La voz del cliente
Busca comprender mejor a los clientes del USDA y cómo interactúan con el Departamento. En general, el Reglamento Departamental describe cómo cada Área de Misión, agencia y oficina del personal organizará la retroalimentación utilizando los principios de la Voz del Cliente. Para obtener más información, puede consultar el Reglamento Departamental completo.
Si usted es un proveedor de servicios de alto impacto (HISP) y ya cuenta con una herramienta de escucha de clientes, puede utilizar esa misma herramienta de escucha para satisfacer los requisitos de regulación de la VOC.
Configuración de comentarios mediante la voz del cliente
Cada área de misión o agencia del USDA estructurará su retroalimentación en torno a la Voz del Cliente (VOC). Utilice la lista de verificación a continuación para obtener ayuda para implementar la VOC en su área de misión o agencia:
- Identifique un programa o servicio que interactúe mucho con los clientes. Cuantas más interacciones haya con los clientes, más retroalimentación podrá utilizar el Área de Misión o la agencia para implementar la Voz del Cliente en la RD.
- Identificar la mejor manera de obtener comentarios de los clientes. El programa o servicio debe contar con una herramienta de escucha para recopilar comentarios.
- Para entender cuál es la mejor manera en que los clientes dan su opinión, realice algunas sesiones de escucha. Esto puede ayudarlo a aprender de sus clientes directamente. Las sesiones de escucha pueden realizarse en reuniones públicas o en un centro de contacto o incluso simplemente manteniendo una conversación con los clientes.
- Las herramientas de escucha deben ser aprobadas por el Área de Misión o agencia y OCX.
- OCX recomienda comunicarse con OCX y la Oficina del Director de Información (OCIO) para ver qué herramientas están actualmente disponibles para su uso, ya sea una suscripción paga, Touchpoints (una herramienta de escucha desarrollada por el gobierno y compatible con la Ley de Reducción de Trámites (PRA)) u otra opción que funcione mejor para su área de misión.
- Implementar la herramienta de escucha seleccionada. La herramienta de escucha recopila los comentarios de los clientes y desarrolla ideas para mejorar el programa y el servicio.
- OCX recomienda seleccionar herramientas de escucha que sean de naturaleza cuantitativa.
- Envíe informes a OCX. Los informes comenzarán en el año fiscal 2025; próximamente habrá más información.
- Medir el progreso a lo largo del tiempo. Para hacer crecer el programa y el servicio seleccionados en función de los comentarios recibidos, OCX, las áreas de misión y las agencias revisarán y evaluarán continuamente los comentarios. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades para fundamentar la toma de decisiones en el futuro.
Para obtener información adicional y orientación sobre métricas, consulte la sección Investigación del Manual de estrategia digital.
